La odisea de pedir cita con el médico: cuando la tecnología se vuelve en contra

Al otro lado del teléfono una voz masculina, pausada e impersonal explica a Casimiro, de 81 años, que es necesario que apriete el número 2 y la almohadilla de su aparato, si lo que quiere es seguir avanzando en la “conversación” que está manteniendo con una grabación para lograr cambiar de operador de telefonía fija. Hace días que inició esta batalla con el objetivo de mejorar las condiciones de su contrato actual. Todos los intentos han resultado infructuosos. Todavía no ha conseguido completar los requisitos para que, finalmente, pueda hacerse cargo de este trámite un “operador humano”, un papeleo que le resulta, en la mayoría de las ocasiones, imposible de llevar a cabo por sí solo y que se une a otros como realizar modificaciones, cambios o reclamaciones sobre los contratos de luz, gas, agua; recibir información sobre el Impuesto de Bienes Inmuebles, llevar a cabo la tramitación del borrador o de la declaración de la Renta o pedir cita con el médico de cabecera para que le receten sus pastillas para la artritis. Formalidades imposibles de llevar a cabo en nuestro país por un segmento de la población para quienes el paso de lo offline a lo online ha sumido en otro tipo de dependencia: la digital o tecnológica.

“Hasta hace algunos años yo solucionaba todo el papeleo en mi casa, acudía a las oficinas del banco o de las compañías del agua o de la luz si tenía que solucionar algo. También cogía mis citas médicas y las de mi mujer en la ventanilla del consultorio. Ahora, como la mayoría de estas gestiones se hacen por teléfono con operadores automáticos o por internet, tengo que pedir a mis hijos que me ayuden. En realidad, dependemos de ellos”, afirma Casimiro. Una situación que se hace extensiva también a Pepi, Pablo o Macaria, todos ellos octogenarios.

En España, según los datos estadísticos del Padrón Continuo del Instituto Nacional de Estadística (INE), a 1 de enero de 2018, hay 8.908.151 personas mayores, de los cuales el 14.05% tiene más de 75 años y los centenarios alcanza ya los 11.229 empadronados. Esta generación padece actualmente una “fractura digital” por la incorporación de una gran variedad de tecnologías de la información y la comunicación a la que no logran, en muchos casos, adaptarse.

La situación de dependencia es uno de los ejes centrales de la Ley 39/2006. Conocida comúnmente como Ley de Dependencia, define esta situación como el “estado de carácter permanente en que se encuentran las personas que, por razones derivadas de la edad, la enfermedad o la discapacidad, y ligadas a la falta o a la pérdida de autonomía física, mental, intelectual o sensorial, precisan de la atención de otra u otras personas o ayudas importantes para realizar actividades básicas de la vida diaria o, en el caso de las personas con discapacidad intelectual o enfermedad mental, de otros apoyos para su autonomía personal”. En el caso de este grupo de población, la revolución tecnológica podría dar lugar a una nueva forma de dependencia, entendida en el sentido de la Ley, según explica el Informe 2016. Las personas mayores en España.

Aunque las nuevas tecnologías, en general, han servido de gran ayuda a nivel administrativo, de comunicación y también en el campo de la salud, pueden también generar una nueva forma de dependencia en algunos mayores, afirma Francisco Tarazona, geriatra y vocal de la Junta directiva de la Sociedad Española de Geriatría y Gerontología (SEGG). “La capacidad del individuo la determina no solo su propia funcionalidad, que la OMS llama “capacidad intrínseca”, sino también la interacción con el entorno. En este sentido, un entorno demasiado tecnológico puede no resultar favorecedor para las personas mayores que no han tenido educación o entrenamiento en el uso de estas tecnologías”, explican desde la SEGG.

Andrea Rosales, investigadora de la Universitat Oberta de Catalunya (postdoctoral Researcher, Communication Networks & Social Changes, Research Group, IN3), asegura que, ante estas situaciones de desconexión, “las instituciones, tanto públicas como privadas, deberían mantener su oferta de productos y servicios tanto online como offline. Pero, además, la versión online debería estar diseñada como una tecnología inclusiva, que priorice la usabilidad para todos los grupos vulnerables, incluyendo personas que tengan pocas habilidades digitales o que tengan problemas de visión, o cualquier otra situación que se tenga que tener en cuenta”. Asimismo, Andrea Rosales manifiesta que “las entidades públicas actualmente son más conscientes de esta situación, pero no llegan a tener todos los servicios incluyentes. Actividades como sacar una cita médica, pagar impuestos o hacer una reclamación a la compañía de electricidad, se debería poder hacer sin hacer uso de Internet. Y si es por Internet, debería ofrecer soporte presencial a las personas que no quiere o no pueden hacerlo online. Otra cosa son las empresas privadas, que excluyen a los colectivos más vulnerables. Los bancos están presionando hacia la digitalización de todos los servicios, pero no deberían dejar de dar el servicio presencial a quien lo demande”. Y continúa diciendo que, “así como la ley exige que haya lavabos adaptados en los edificios públicos y en los sitios comerciales de cierta envergadura, también se debería exigir que las aplicaciones digitales de cierta importancia den prioridad a los colectivos más vulnerables”.

Pepi nació hace 81 años y no tiene conexión de Internet en su domicilio, una decisión que también le ha hecho dependiente de sus hijos en el trámite de algunas de sus gestiones diarias ante la falta de servicios presenciales. “Si quiero coger cita en el médico tengo que desplazarme hasta el ambulatorio y mis piernas no me responden como antes. Cuando intento hacerlo por teléfono no paso de la primera almohadilla y número. Así que mi hijo me coge cita desde su móvil”, agrega.

Marta Domínguez, coordinadora Grupo de Trabajo de Sociología Urbana de la Federación Española de Sociología (FES) y coordinador y profesora en Master 4Cities Erasmus Mundus, dice que “la Smart city o sociedad tecnologizada está sustituyendo las vías tradicionales, informatizando las relaciones con ella, y el acceso a muchos servicios”. Ir al banco, gestionar una cuenta de teléfono, hacer la declaración de hacienda, reservar un viaje, etc…, se convierte en un verdadero quebradero de cabeza para aquellos mayores con un menor nivel educativo, menor clase social y mayor edad. Domínguez dice que “no es normal que una misma gestión cueste desplazamiento, colas, falta de información, varias visitas, si se hace presencialmente, y solo unos minutos si se cuenta con certificado digital, lenguaje, nivel educativo, dinero, etc… Es una sociedad a dos velocidades, y excluyente de los mayores y capas sociales sin acceso a las nuevas tecnologías”. Una dependencia digital y tecnológica de las personas mayores de su entorno que favorece que se cuestione su papel en la sociedad, sufran un mayor nivel de exclusión y presenten una mayor dependencia respecto de la familia. Y en aquellos casos en los que carecen de redes o familia, a un mayor nivel de aislamiento y exclusión. Por eso, la coordinadora del grupo de Trabajo de Sociología Urbana apuesta por “mayores niveles de cuidado de unos para otros”.

Aunque el mayor puede sentirse bloqueado por la dificultad de hacer gestiones vía telemática o buscar información en Internet, existen áreas en las que la tecnología les sirve de gran ayuda. Por ejemplo, con la utilización de los sistemas de teleasistencia para multitud de mayores que viven solos y que les han permitido seguir en su domicilio o la posibilidad de ayudarles en un proceso de rehabilitación, mediante sesiones de actividad física en domicilio con distinto grado de supervisión remota.

La SEGG ofrece algunas soluciones que permitan, en la medida de lo posible, que los mayores adquieran el mayor grado de independencia en el manejo de las nuevas tecnologías en su entorno diario. Para ello señalan que:

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