El Imserso ha rectificado y finalmente obligará a devolver el importe íntegro de los viajes cancelados a causa de la pandemia del coronavirus, también el 6,2% cobrado en concepto de gastos de gestión por parte de las operadoras, Mundiplan y Turismo Social.

Las reclamaciones por la devolución de los importes pagados por los viajes del Imserso cancelados a causa de la pandemia va camino de convertirse en un culebrón. Este martes 2 de junio, el Instituto de Mayores y Servicios Sociales ha rectificado, y obliga a las operadoras a devolver también los gastos de gestión cobrados. Cerca de 200.000 personas han recibido ya la devolución de lo pagado, pero se les han cobrado estos gastos. El Imserso ha confirmado a Uppers que los mismos serán objeto de devolución por parte de las empresas adjudicatarias sin que la persona usuaria deba llevar a cabo ningún tipo de reclamación adicional.

Las operadoras no lo tienen tan claro. Turismo Social, que gestiona los viajes a las islas, remite a la nota del Imserso, y está a la espera de que el Instituto les comunique oficialmente su decisión, por lo que recomiendan a los afectados esperar. En Mundiplan, que gestiona los viajes a la península, han habilitado un correo electrónico, suspendidoscovid@mundiplan.es, para adelantar los trámites, a la espera de poder ajustar sus sistemas informáticos a la petición del Imserso de realizar la devolución automática de los gastos de gestión a quienes se le hubieren cobrado.

Según explican fuentes del Imserso, la decisión de poner en marcha cuanto antes mecanismos de devolución de los viajes cancelados hizo que se optara por el procedimiento habitual, donde se cobran gastos de gestión. Pero "una vez analizadas tanto el contenido de las condiciones generales de contratación que rigen este tipo de contratos, así como las reclamaciones presentadas por diferentes asociaciones de usuarios y consumidores, se ha llegado a la conclusión de que resulta procedente la devolución del 100% de las cantidades abonadas, sin que sea posible retener ninguna cantidad en concepto de gastos de gestión.

Desde el Imserso se informa de que "se ha comunicado a las empresas adjudicatarias esta circunstancia para que reembolsen a las personas usuarias que lo soliciten la totalidad de las cantidades que hubieran abonado. Además, en aquellos casos en que se hubiera producido ya la devolución inicial de las cantidades pero no hubieran sido objeto de reembolso esos gastos de gestión (6,20%), los mismos serán objeto de devolución por parte de las empresas adjudicatarias sin que la persona usuaria deba llevar a cabo ningún tipo de reclamación adicional", señalan desde el Instituto.

Para el presidente de la Confederación Española de Agencias de Viajes, CEAV, Carlos Garrido, "la decisión viene a contradecir una orden que habían dado para poder cobrar los gastos de gestión. En mi opinión es lógico que los gastos de gestión sean reconocidos, ya que se ha hecho una gestión doble, para el cobro, y para la devolución".

En la decisión del Imserso pesa mucho las reclamaciones de las organizaciones de consumidores, que pedían las devoluciones de los importes íntegros, sin gastos de devolución. Fernando Móner, presidente de CECU, aplaude la medida "la decisión va en la línea de lo que nosotros defendíamos que era la devolución sin gastos y de la manera más rápida y cómoda posible para el usuario. Nosotros expusimos el problema con la directora general de consumo que medió con el Imserso para buscar soluciones".

Por otra parte, FACUA-Consumidores en Acción también se ha dirigido tanto al Ministerio de Consumo como al vicepresidente segundo del Gobierno, del que depende el Imserso, para solicitarles la modificación la normativa que regula el reembolso de los viajes y la devolución íntegra de su precio tras la cancelación del programa por el estado de alarma y la crisis del Covid-19.

Además, la organización señala que viene recibiendo quejas y reclamaciones de usuarios que indican que algunas agencias de viajes autorizadas para ofertar programas del Imserso están deduciendo de las devoluciones -además de los "gastos de gestión"- hasta un 15% en concepto de "gastos de anulación", pese a que el documento del Instituto de Mayores y Servicios Sociales establece claramente que "no se cobrarán gastos de anulación". FACUA también había solicitado fórmulas alternativas o se realicen cambios en los procedimientos previstos para solicitar la devolución ya que "éstos no se adecúan a la realidad de la mayor parte de las personas mayores beneficiarias de los programas del Imserso, víctimas de una acusada brecha digital y poco familiarizadas con las tecnologías de la información". La opción del desplazamiento físico también resulta poco adecuada para la entidad por lo que solicitaba "vías alternativas sensibles con la situación en que se encuentran la mayor parte de las personas mayores beneficiarias de un reembolso".