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La tarifa de último recurso (TUR) se ha convertido en la opción más económica para el suministro de gas durante este invierno y mientras la situación actual de crisis no cambie, motivo por el que muchos consumidores se están decidiendo a cambiar sus contratos de gas. Sin embargo, contratar la TUR es poco menos que una misión imposible. Lejos de facilitar el cambio, las compañías energéticas están poniendo muchas trabas al proceso, según denuncian la OCU y muchos usuarios en redes sociales.
La tarifa TUR solo se puede contratar con estas comercializadoras: Baser (Total Energies) Comercializadora Regulada Gas&Power (Naturgy), CurEnergía (Ibedrola) y Energía XXI (Endesa). Según un estudio rápido de la OCU, estas compañías no están dando la respuesta esperada a las peticiones de los usuarios. Y el principal problema está en la atención telefónica.
Hay que armarse de paciencia para ser atendidos. Según ha podido constatar la OCU y otros medios como eldiario.es, en todas las comercializadoras se suceden las esperas prolongadas, superiores a los 30 minutos, y las llamadas que se cortan. En algunos casos, un contestador automático invita a usar el formulario web. En la práctica es muy complicado conseguir contactar con alguien y llevar a buen puerto la contratación. En el caso de personas mayores o poco familiarizadas con las nuevas tecnologías, es casi imposible.
Las energéticas responsabilizan de los problemas y retrasos al incremento de la demanda, al ser consultadas por Newtral. Las solicitudes de cambio de tarifa se han multiplicado por seis. Naturgy indicó cuando surgieron las primeras quejas que “está poniendo todos los medios para atender el fuerte aumento del número de solicitudes de traspaso". Y Endesa aseguraba que estaba "reforzando nuestros canales de atención y lo seguiremos haciendo, especialmente el canal telefónico”.
La contratación online tampoco es sencilla. En algunos casos no es fácil localizar la web. Algunos usuarios han denunciado en redes sociales que uno de estos grupos había retirado a opción de contratación en su página. Y la OCU advierte de que si se busca por ejemplo en Google 'Curenergia' o 'comercializadora regulada Gas&Power' las webs de estas compañías no aparecen en las primeras páginas de resultados. Si se consigue dar con la página, tampoco es fácil encontrar el punto desde el que arranca la contratación.
En Twitter, el usuario @Samuel_Parra denunciaba que para que los consumidores no encuentren en Google la web de Curenergia Iberdrola había añadido una etiqueta "noindex" en el código fuente de su web. Añadiendo esta etiqueta, le indicas a Google que no indexe ningún contenido de esa web, por lo que desaparece de las búsquedas. Horas después el mismo usuario advertía que, tras la repercusión del hilo, habían vuelto a cambiar la etiqueta "noindex" por la de "index".
Otra traba sutil de las compañías para entorpecer el cambio de tarifa es la que destaca 'Cinco días' y que consiste en el pago de servicios adicionales de mantenimiento, reparaciones o seguros ante imprevistos. Las organizaciones de consumidores advierten de que todos estos servicios son opcionales y a discreción de cada hogar.
Además, se está detectando un número creciente de llamadas de los comerciales de las empresas comercializadoras en el mercado libre. Con cualquier excusa falsa, como que ha habido una incidencia en el contador eléctrico, se le ofrece al consumidor un nuevo contrato de luz que solucionaría el inexistente problema. El cliente confuso que acepta el cambio termina teniendo una factura más alta y sin saber por qué.
Desde la OCU instan a las energéticas a tomar las medidas necesarias para adecuar sus canales de contratación telefónica y facilitando la contratación desde su web. La Comisión Nacional de los Mercados y la Competencia (CNMC) ha abierto un expediente informativo a estas compañías para comprobar si realmente están poniendo a disposición de los clientes los recursos necesarios para facilitar el acceso a la TUR.