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Siempre debemos revisar que la factura de un proveedor coincide con el servicio o producto solicitado y ahora más que nunca ante unos precios tan elevados. Las facturas de los suministradores además son las más complejas ya que incluyen conceptos fijos y variables con los que no estamos familiarizados. En esta ocasión, en Uppers vamos a fijarnos en la del gas para saber cómo reclamar una factura del gas incorrecta, que no se corresponde con lo contratado o con lo consumido.
Al recibir la factura o el cargo en el banco de la compañía suministradora de gas se debe tomar como costumbre cerciorarse de que está bien y que no ha habido una irregularidad en el cobro. En caso de no estar conforme con el importe final o con cierto concepto cabe la posibilidad de formalizar una reclamación al proveedor, para lo cual se deben seguir unos pasos. También cabe tener presente qué es susceptible de reclamar y qué no.
En primer lugar, en ocasiones la misma suministradora comete errores. Los procesos cada vez están más automatizados y controlados, no obstante, la posibilidad de fallo existe siempre y el cliente tiene la posibilidad de reclamar para que se subsane el error. Hay diversos motivos por los que es habitual interponer una reclamación con respecto a una factura de gas. Son los que siguen a continuación:
Por tanto, la reclamación de una factura de gas se puede llevar a cabo cuando tras revisarla se comprueba que es incorrecta o muestra irregularidades; el proveedor ha cortado el suministro o amenaza con suspenderlo sin los motivos enumerados; ha incumplido las cláusulas del contrato; o ha habido fraude en las inspecciones obligatorias o no se han realizado.
A continuación, lo más fácil es ponerse en contacto con el servicio de atención al cliente a través de los métodos que recomiende la compañía comercializadora, que suele ser telefónico. En esa conversación, tras exponer la situación, el personal debe asignar un número de incidencia o reclamación al caso. A partir de ese momento, la suministradora dispone de un plazo de 30 días para contestar a esa reclamación.
Sin embargo, además de realizar la típica llamada telefónica, lo que recomiendan desde los despachos de abogados es interponer la reclamación también por escrito a través de una carta que se debe enviar a ese departamento de atención al cliente por correo certificado o llevarla en mano y entregarla por registro.
En esta carta de reclamación se deben incluir los siguientes datos y documentación:
La suministradora está obligada a responder la reclamación del cliente en un periodo máximo de 30 días. No obstante, cabe la posibilidad de no estar conforme con esta respuesta o incluso puede que se incumpla el plazo o no llegue esa contestación. En estos casos, la opción es acudir a la Oficina Municipal de Información al Consumidor (OMIC) que corresponda en función del domicilio de suministro.
Este organismo tiene la función de informar al cliente de sus derechos y de cuáles son las opciones que tiene. A su vez asume el papel de mediador entre dicho cliente y el proveedor, en este caso la comercializadora de gas. Aquí el plazo para que la OMIC aporte una solución se amplía hasta los seis meses desde que se abrió la reclamación.
Además, en caso de que el cliente no esté conforme con la respuesta de este organismo tiene una última vía, que consiste en interponer la reclamación en el Servicio Arbitral de Consumo. La condición es que ambas partes, cliente y proveedor, acepten que el proceso sigua abierto porque ya se lleva a cabo por vía judicial.
De todos modos, los expertos en este tipo de reclamaciones recomiendan abonar siempre la factura y después reclamar la devolución por las vías mencionadas. El hecho de que la factura aparezca como impagada siempre genera muchos problemas como, por ejemplo, que se incluyan los datos personales en un fichero de morosos o cuando la deuda es considerable tener que enfrentarse a un procedimiento judicial de reclamación.