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Se te bloquea la tarjeta de débito por la noche y no sabes por qué. Buscas ayuda en internet, pero no la encuentras. Llamas al banco, al servicio de atención al cliente, pero ahí no hay nadie, tan solo un contestador automático que te va llevando de un lado para otro y, al final, la llamada se cuelga sin recibir ninguna solución. Esto es precisamente lo que se va a acabar cuando se apruebe la ley para regular la atención al cliente de las empresas que ya está preparando el Gobierno y se encuentra en trámite parlamentario.
La futura normativa implica bastantes cambios en la atención al cliente que grandes empresas, como bancos o suministradoras de gas, electricidad o agua, tienen que ofrecer al público. "Esta ley profundiza en esa atención que ha de recibir el cliente de manera personalizada de tal forma que incluso se tiene derecho a ser atendido por una persona física y no por un robot a través de los contestadores automáticos", dijo en rueda de prensa posterior al Consejo de Ministros la ministra portavoz Isabel Rodríguez.
La futura ley contempla la obligación de la empresa de mantener una comunicación personalizada cuando el consumidor formule una consulta, queja, reclamación o comunicación de incidencia, vía telefónica o electrónica.
En el caso de insatisfacción con la atención recibida, el consumidor podrá solicitar que se transfiera la comunicación a una persona física supervisora, que deberá atenderle en el transcurso de esa misma comunicación. La ley establece límites a los tiempos de espera telefónica y prohíbe la derivación desde un teléfono gratuito a números que impliquen un coste adicional para el cliente.
El horario del servicio de atención a la clientela se ajustará al horario comercial de la empresa. En los servicios básicos de interés general, siempre estará disponible la atención al cliente para la comunicación de incidencias en el servicio.
Las compañías que deberán adaptarse a esta nueva regulación serán aquellas consideradas como "grandes empresas", es decir, con más de 250 trabajadores, con un negocio anual de más de 50 millones de euros, o con un balance de negocios superior a 43 millones de euros.
También, e independientemente de su tamaño, la ley será de obligado cumplimiento para todas las empresas que presten servicios de carácter básico de interés general (agua y energía, transporte, servicios postales, servicios telefónicos, servicios de comunicaciones electrónicas, servicios financieros y servicios prestados a través de medios audiovisuales de acceso condicional mediante pago).
Por tanto, no será obligatoria para las pequeñas y medianas empresas, salvo que presten servicios de carácter básico de interés general. En el caso de las compañías suministradoras de energía, la nueva norma regula la posibilidad de acceder a medidas de ahorro, eficiencia energética y acceso a fuentes renovables a través del servicio de atención al cliente.