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La protesta de los mayores frente a la exclusión financiera a la que poco a poco se han visto abocados parece que va a dar resultado. Las patronales de los bancos presentaron en febrero pasado un plan de choque para facilitarles de nuevo sus servicios al igual que a las personas discapacitadas y a la población rural. Sin embargo, hay muchas compañías que siguen mirando para otro lado. Desde Uppers vamos a repasar qué otros sectores excluyen a los mayores.
El plan presentado por los bancos tras el movimiento “Mayores, pero no tontos” incluye buscar mecanismos para extender el acceso a los servicios básicos financieros a estas poblaciones más vulnerables. Algunas medidas son el cash in shop para sacar efectivo o realizar operaciones básicas en tiendas, gasolineras, bares o estancos, a falta de oficinas o cajeros automáticos.
También incrementarán la red de autobuses que operan como oficinas y la de agentes en las zonas rurales. De la misma manera se pretende firmar acuerdos con las administraciones públicas para instalar cajeros allí donde no hay sucursales. Así mismo se reforzarán los canales de atención telefónica para aquellos que no puedan acudir a una oficina o no puedan realizar operaciones en canales digitales, entre otras iniciativas.
Los bancos han reconocido esa exclusión financiera tanto por escasez de oferta, por acceso como por precio, que ha ido creciendo día a día para los mayores y para aquellas personas con dificultades para operar digitalmente. No obstante, otros sectores de actividad parecen no querer darse por aludidos a pesar de mostrar las mismas barreras y hacer más profunda la brecha digital. Es el caso de las compañías de telecomunicaciones, de suministros de luz o de gas, las sanitarias y en mayor medida la propia administración pública.
Actualmente para cualquier gestión es necesario acceder a Internet y ser capaz de desenvolverse sobre todo para realizar gestiones con la Seguridad Social, con la Agencia Tributaria, para dar un parte al seguro, comprar un billete de tren o de avión…
Es imprescindible ponerse en lugar de los mayores que puede que su vista no les permita utilizar un móvil para pedir una cita médica, no tienen la destreza o la movilidad necesaria y acaban hartos de pedir ayuda o directamente no tienen a quien, y es que les convierte en dependientes sin serlo en realidad.
Cuando se ofrece un teléfono de atención telefónica se va saltando de opción en opción conducido por una voz enlatada hasta que te pasan con un departamento que dice que se llame más tarde porque están saturados. Los mayores no pretenden frenar la digitalización, pero sí que se abran otros canales de acceso adaptados para realizar gestiones y operaciones, así como la formación necesaria para dotarles de conocimiento digital.
Precisamente, el sector público está apostando por esa digitalización y es un gran avance, pero también es el que más barreras está levantando. Es necesario disponer de un dispositivo con acceso a Internet para absolutamente todo: pedir una cita médica en el centro de salud, solicitar una cita para vacunarse del Covid-19, presentar la declaración de la renta o el IVA, dar de alta a una persona en la Seguridad Social para contratarla, incluso para solicitar el Ingreso Mínimo Vital.
Es más, en el sector sanitario público se está perdiendo hasta la consulta presencial, cosa que los mayores necesitan más que nadie. La pérdida de esa relación estrecha entre médico y paciente posibilita diagnósticos y la percepción de problemas en las personas mayores que por teléfono es inviable.
Los suministradores de gas y electricidad siguen la estela de los servicios públicos. Además, a una atención telefónica poco amigable, difícil de contactar y que siempre está saturada se suma la escasez de puntos de atención presencial a sus clientes. Incluso informan continuamente que todo está disponible a través de la web. Pero ¿qué sucede con aquellos que no tienen esa posibilidad de acceso digital? En muchas ocasiones pierden la posibilidad hasta de solicitar el bono social.
Además, tras la pandemia, cuando se invirtió en una rápida digitalización sin vuelta atrás, se ha producido un mayor distanciamiento de las personas principalmente de los mayores y de los dependientes, así como una deshumanización enorme totalmente negativa.
A todo esto, se añade la proliferación de fraudes y estafas con personas que se hacen pasar por trabajadores de las compañías de suministros de luz y de gas. Los mayores que presentan un desconocimiento digital casi total se convierten en un objetivo fácil para el engaño. Es habitual la revisión de la caldera con la intención de robar o cobrar un importe que no corresponde a los mayores.
Dentro del sector de las telecomunicaciones es cierto que comercializan teléfonos móviles con grandes teclados, las prestaciones más básicas y un uso muy sencillo. Además, parece que algunas compañías incluso se han adelantado a las iniciativas de los bancos para atender adecuadamente a sus clientes sénior cuyo número va en aumento.
Por ejemplo, una operadora de telefonía dispone de un sistema de diferenciación de voces que reconoce la de una posible persona mayor para darle automáticamente prioridad a la hora de atenderle. Otra operadora también ofrece a los mayores un programa de acompañamiento y formación en digitalización en los puntos de venta.
En principio el área de los seguros parece que es antipática por haber establecido las app para el móvil, la video peritación o los chatbots para las gestiones más habituales. En cambio, al existir la figura del mediador la atención al asegurado es personal.
La gran mayoría de las pólizas de seguro en España corren a cargo de agentes y corredores de seguros cuyos clientes tienen su teléfono directo. Además, el sector es uno de los mayores vertebradores sociales porque cuenta con presencia en casi toda España y hasta con oficinas de atención al público a pie de calle. El problema es la competencia de las nuevas aseguradoras que solo trabajan online, que obligará a las compañías tradicionales a ser más eficientes y digitales.