Omotenashi: la filosofía japonesa que algunos chefs consideran el futuro de los restaurantes

Un antes y un después. Es lo que está y estará viviendo la hostelería en los próximos meses. Nada va a volver a ser, de momento, como era el último día antes del confinamiento. Distancia entre mesas, capacidad reducida, medidas de higiene extremas, cartas virtuales. Ante este escenario, grandes restauradores como Josep Roca se plantean una nueva forma de dar servicio, en el que los gestos y los movimientos sean más importantes que las palabras. Algo muy presente ya en la cultura japonesa que se enmarca en el concepto Omotenashi.

Qué es Omotenashi

Es una filosofía de vida. Se basa en la hospitalidad llevada al extremo. En el campo de la restauración podríamos hablar de servir o tratar al cliente de la mejor manera posible sin esperar nada a cambio, como puede ser la propina. Además, el omotenashi cree en una relación entre iguales, es decir, que es tan importante el cliente como el empleado, ambos deben tratarse con respeto mutuo.

"Tenemos que adaptarnos a esta nueva realidad. El restaurante tendrá que alimentarse de una emoción distinta, de un ritual poético, de esa nueva gestualidad de abrazar o de besar de forma diferente (…) Tenemos que ahondar en la cultura japonesa, en el ritual de la belleza, del encanto de los gestos", explicaba Josep Roca, en un webinar de Gastronomika Live.

La sonrisa, la sutileza y la gratitud son tres de los pilares fundamentales de la cultura omotenashi. En Japón esto se materializa en llegar a un restaurante y que te entreguen una toalla caliente para poder limpiarte bien las manos. También lo es no dejar nunca propina en los restaurantes, ya que se considera que la cortesía es un deber y, por lo tanto, no debe ser recompensada.

Anticiparse a las necesidades del cliente

Es otro de los puntos clave de esta cultura. Es lo que en japonés se denomina kikubari. Tratar a cada cliente con respeto y amabilidad, buscando su bienestar y pensando en lo que pueden necesitar antes de que llegue al establecimiento. En algunos negocios hasta la fecha ya se cumplía, sobre todo de cara a menús degustación en los que se preguntaba por alergias e intolerancias en el momento de realizar la reserva, pero ahora Roca propone intensificarlo de cara a esta nueva realidad que nos espera después de la desescalada y que lleva a los negocios a la reinvención para cumplir las medidas higiénicas.

"Hemos pensado hacer una carta de vino personalizada para cada comensal o cada mesa. Serán cartas desechables. Elaboradas en papel reciclable y con una semilla, para que el cliente se la pueda llevar y la carta acabe fructificando en albahaca, un puerro…", apunta el sumiller de El Celler de Can Roca, como una forma de evitar que las cartas se compartan entre clientes, pero sin perder la esencia de tener algo en mano para que la experiencia gastronómica no se vea mermada por las circunstancias.

¿Será un servicio impersonal?

Uno de los inconvenientes que puede presentar esta cultura en un país como el nuestro es el exceso. El buen servicio es la prioridad en el omotenashi pero las relaciones entre clientes y empleados suelen ser totalmente impersonales, algo que choca radicalmente con nuestra forma de ser y actuar. Sin embargo, Roca habla de una reinvención del término adaptada a nuestra forma de ser.

"Recuperaremos el contacto mediterráneo, pero también podemos aprender nuevas maneras de comunicarnos con el cliente. Un silencio puede contener también mucha información. (…) El trato, el acompañamiento, la eficacia de un servicio… Todo es imprescindible”.

Hablamos, por tanto, de una adaptación de esta cultura a nuestra sociedad que nos permita encontrar el equilibrio entre un buen servicio, las distancias de seguridad necesarias y la calidez que se ofrece en la restauración española aunque veamos a los camareros con mascarilla y guantes de latex.