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Dar una mala noticia es algo a lo que todos tenemos que enfrentarnos en la vida y, posiblemente, desde distintos ángulos. No es lo mismo tener que informar de una mala noticia objetiva y ajena, que otra en la que somos actores principales. En ese caso, es muy posible que junto a la mala noticia salga lo que realmente pensamos de una situación. Expresar nuestros pensamientos sin herir es todo un reto que psicólogos y coaches se esfuerzan por enseñar a manejar. Uno de estos expertos es Thomas Erikson, autor del libro 'Rodeados de idiotas', del que extraemos las ideas principales.
Dicho de otra manera: hay que intentar decir las cosas como son, con respeto, pero con contundencia, sobre todo si nos enfrentamos a personas que tienden a poner muchas excusas y tienden a no ser claras. La objetividad no tiene que ver con la mala educación o los malos modos. La cortesía se da por descontada, algo que puede ser difícil si nos impacientamos o queremos apresurar el proceso. Cada persona necesita un tiempo para asimilar una mala noticia. En cualquier caso, la persona afectada preferirá saber qué pasa cuanto antes, así que en este caso la claridad es positiva.
Comprender las consecuencias que ocasiona esa mala noticia será clave para saber transmitirla. Por esa razón, es fundamental hacer uso de nuestra capacidad de empatía, esa que nos pone en la piel del otro sin dejarnos afectar por sus limitaciones emocionales. Cuando se da una mala noticia, se va a acompañar a otra persona en un camino de dolor. Es bueno saber respetar los silencios y potenciar la neutralidad, sobre todo cuando es algo conflictivo en lo que participan varias personas.
Lo ideal es conocer la personalidad de quien va a recibir la mala noticia. Así podremos adaptar mejor el mensaje. Si, por ejemplo, estamos ante una persona de bajo nivel cultural, no sería aconsejable utilizar palabras técnicas. Probablemente, no entenderá nada y solo se sentirá peor. Por eso, y porque las malas noticias tienen el poder de dejarnos noqueados, siempre es bueno asegurarnos de que nos están entendiendo. Si es necesario, incluso, podemos pedirles que resuman la conversación o invitarles a que hagan todas las preguntas que consideren necesarias.
No todos los momentos son buenos cuando se trata de comunicaciones poco positivas. Elegir el mejor momento y el mejor ambiente es fundamental para lograr la comunicación. Si la persona que tiene que dar la mala noticia está nerviosa o emocionalmente desbordada, es probable que el receptor no entienda bien lo que se que le está diciendo.
¿Cuál es el mejor ambiente, ese que proporciona seguridad a todas las partes? Los expertos aseguran que lo óptimo es tener un espacio poco concurrido, poco formal y distendido.
Depende de las personalidades, pero en muchos casos las personas que reciben una mala noticia se muestran ofendidas, incluso furiosas, como parte de un mecanismo de defensa. En este caso, conviene recordar que esa ofuscación en realidad no está dirigida a la persona que está dando una mala noticia, sino, más bien, a la situación. Para reconducirla, no está de más validar al otro ("Entiendo que te sientas así") y, de manera amable pero firme, volver a las razones objetivas que os han hecho estar en ese punto.
Después de la fase de shock inicial, es posible que a la persona que recibe la mala noticia le asalten muchas dudas sobre lo que le están explicando. Si la mala noticia es una enfermedad, le costará aceptar el diagnóstico. Si se trata de un despido, querrá conocer cuándo y por qué se ha tomado la decisión. Lo recomendable en estos casos es emplear un lenguaje conciso, claro y neutro, evitando los rodeos: lo que los expertos llaman una fórmula de comunicación asertiva. Consiste en expresar de manera honesta, correcta y directa nuestras necesidades, respetando lo que la otra persona opina y siente. No se trata de ser inmune al otro, sino de hacerse entender y de lograr que la otra parte asimile el cambio que toda mala noticia lleva consigo.