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Hay trabajos, sobre todo aquellos que son cara al público, que requieren poner buena cara constantemente. Lo que significa forzar la sonrisa, modular el tono de voz para que sea lo más agradable posible o soportar ciertas impertinencias de nuestros interlocutores. A todo eso se le llama trabajo emocional, y consiste en ofrecer una impresión adecuada a la tarea que se ha encomendado. Esa gestión de las emociones tiene beneficios, pero también riesgos, según alertan los expertos.
Según Eva Rimbau, profesora de los Estudios de Economía y Empresa de la Universitat Oberta de Catalunya (UOC), el trabajo emocional "consiste en suprimir o modificar las propias emociones para representar una que resulte adecuada en el trabajo, a menudo para producir un determinado sentimiento en clientes o compañeros".
Esto afecta esencialmente a los oficios de atención al cliente, pero también a otros sectores laborales en los que el control de las emociones es fundamental, como las profesiones asistenciales (desde médicos y enfermeras a trabajadores sociales o de servicios funerarios), las de control social (policías, cobradores, porteros de discoteca, etc.) y la docencia.
La consecuencia negativa más extrema del trabajo emocional es el burnout o síndrome de estar quemado/a en el entorno laboral. De hecho, el 24$ de los médicos de España lo sufren, según un estudio reciente. Meritxell Beltrán, profesora colaboradora del grado de Relaciones Laborales y Ocupación de la UOC, explica sus síntomas: "Un agotamiento emocional extremo, sentimiento de frustración, insatisfacción y apatía. Todo ello genera un profundo malestar a la persona trabajadora que genera un cambio en la forma en la que se relaciona con la persona que tiene que atender. Pueden surgir actitudes cínicas, mecánicas y distantes en el momento de relacionarse con usuarios/as, clientes o pacientes".
Otra consecuencia negativa es la alienación. Esto provoca que la persona trabajadora llegue a un punto en el que no sabe cuándo está siendo realmente ella o está realizando una actuación para ofrecer un buen servicio. Esto ocurre porque el trabajo emocional posee tres formas, según detalla Rimbau.
En primer lugar está la actuación superficial, en la que se fingen o se reprimen emociones para cumplir unas normas sociales, por ejemplo la típica sonrisa falsa cuando se atiende a un cliente, pero la persona no siente realmente lo que está expresando. En segundo lugar, está la actuación profunda, en la que la persona sí intenta sentir la emoción específica que se requiere en una situación concreta.
Por último, está la manifestación genuina, en la que las emociones naturales y espontáneas sí coinciden con los requerimientos de la situación y, por tanto, no se necesita ninguna actuación. Buen ejemplo de esto es la compasión y preocupación que muestran los sanitarios con sus clientes.
Es en el segundo y tercer nivel donde los efectos positivos del trabajo emocional son claros. "En particular, la actuación profunda se asocia con un mayor compromiso con la organización y una mayor satisfacción del cliente; y tanto esta como la expresión genuina se relacionan con una mayor satisfacción laboral y un superior rendimiento en el trabajo", comenta Rimbau. Beltrán añade que los beneficios también producen "un entorno laboral sano y agradable", así como una mejora en la salud mental de los trabajadores.
Hay diferentes estrategias a la hora de potenciar el impacto positivo del trabajo emocional y evitar el negativo. A nivel organizacional, Rimbau señala varias medidas fundamentales, como la oferta de recompensas suficientes, seguridad laboral y la sensación de ser valorados, una base indispensable que facilita el resto de las tareas.
La relación del empleador con sus trabajadores es primordial y requiere replantearse algunas cuestiones. Por ejemplo, Rimbau pide reevaluar la recurrente premisa de que "el cliente siempre tiene la razón" para reducir el estrés y el agotamiento de los trabajadores cuando se enfrentan a clientes que los tratan mal. Tanto ella como Beltrán coinciden en que es trascendental la formación emocional de las empresas para ser sensibles a las necesidades de sus empleados y poder ofrecerles un apoyo psicológico eficaz.